Asiakas äänestää nyt herkästi jaloillaan, kun saa huonoa palvelua

Sari Tauru

Pankeista perinteiset palvelutiskit ovat lähes kadonneet. Myös hinnoittelu ohjaa digipalveluihin. Verkkoneuvottelut yleistyvät.
Pankeista perinteiset palvelutiskit ovat lähes kadonneet. Myös hinnoittelu ohjaa digipalveluihin. Verkkoneuvottelut yleistyvät.

Yli puolet kuluttajista vaihtoi palveluntarjoajaa viime vuonna huonon asiakaspalvelun vuoksi. Accenturen kyselytutkimuksen perusteella suomalaisten asiakasuskollisuus alkaa olla myytti. Asiakasvaihtuvuus on suurinta vähittäismyyjien, internetpalveluntarjoajien ja teleoperaattorien palveluissa.

Yritykset satsaavat digitalisaatioon, mutta pitävät kiinni myös perinteisestä asiakaspalvelusta. Saman kyselyn mukaan kuitenkin valtaosa kuluttajista haluaisi asioida ihmisen kanssa etenkin ongelmatilanteissa.

Fortumin asiakkuusjohtaja Elisa Blomberg sanoo, että asiakkaiden kriittisyys ja palvelujen vertailu ovat tätä päivää. Sähkön kilpailutus on tehty helpoksi, ja tietoa löytyy netistä. Asiakkaista halutaan tietysti pitää kiinni, ja Fortum seuraa tarkasti asiakaspalautetta.

— Kysymme jatkuvasti, miten olemme onnistuneet. Ja ongelmatilanteissa, jos asiakas on antanut luvan, soitamme hänelle ja käymme asian läpi.

Asiakkaiden toiveiden perusteella myös perinteistä puhelinpalvelua on lisätty.

Yritykset korostavat nyt monikanavaisuutta. Sama asiakas käyttää eri tilanteissa ja asioissa eri palvelukanavia.

— Vaikka asiointi, ostaminen ja kanssakäyminen siirtyy koko ajan enemmän digitaalisiin kanaviin, se ei poista tarvetta henkilökohtaiseen palveluun, jota on yhä enemmän myös digikanavissa, kuvailee Soneran asiakkuusjohtaja Tuula Uitto.

Teleoperaattoreita leimaavat edelleen puhelinpalvelun jonot. Sonerallakin voi edelleen olla satunnaisesti puheluruuhkaa.

— Pyrimme ratkaisemaan ongelmaa myös ennakoivasti niin, ettei tulisi tarvetta soittaa.

Lue lisää päivän lehdestä tai Etelä-Saimaan mobiilisovelluksesta.

Osallistu keskusteluun

Jos haluat kommentoida nimettömänä, voit tehdä sen seuraavasti:
Kirjoita nimimerkkisi Nimi-kenttään, valitse Kommentoin mieluummin vieraana -kenttä ja lisää sähköpostiosoitteesi sähköpostikenttään. Sähköpostiosoite ei näy kommentoinnin yhteydessä. Voit myös kommentoida rekisteröityneenä luomalla tilin Disqus-palveluun tai kirjautumalla kommentointiin esimerkiksi Facebookin tai Twitterin avulla.